Wenn es am Neurad hakt oder Bauteile versagen, zeigt sich, wie viel eine Partnerschaft zwischen Hersteller und Fachhandel wirklich wert ist. Der Verbund Service und Fahrrad (VSF e. V.) und die Fachhandelskooperation BIKE&CO haben nun genau hier angesetzt: In einer gemeinsamen Umfrage unter ihren Mitgliedsbetrieben wurde die Zufriedenheit mit der Reklamationsabwicklung der Lieferanten detailliert abgefragt. Die Ergebnisse zeigen eine enorme Spreizung – und einen massiven Schmerzpunkt bei der Vergütung von Arbeitszeit.
Wo es hakt: Arbeitswerte als Streitpunkt
Die Umfrage deckte Kategorien wie die Qualität der Vormontage, die Mängelhäufigkeit und die Dauer der Bearbeitung ab. Besonders kritisch bewertet der Handel jedoch den Umfang und die Vergütung der anerkannten Arbeitswerte (AW).
Während einige Hersteller vorbildlich agieren, schneiden besonders Volumenhersteller mit aggressiver Preisgestaltung oft unterdurchschnittlich ab. Die Bewertungen reichen hier auf einer Skala bis zehn von passablen 7,00 bis hin zu enttäuschenden 1,86 Punkten.
Fehlendes Verständnis für Werkstatt-Realität
Ein Hauptproblem: Viele Hersteller vergüten lediglich die unmittelbare Tätigkeit, etwa den reinen Tausch einer Gabel. Notwendige Begleitarbeiten, wie die Demontage von Lenker und Bremsen, bleiben oft unbezahlt.
Uwe Wöll, Geschäftsführer des VSF, findet dazu deutliche Worte:
„Auch diese Arbeitsvorgänge brauchen Zeit, und Arbeitszeit ist im Fachhandel ein äußerst wertvolles Gut. Deshalb gehört es zum partnerschaftlichen Verständnis, diese Leistungen und Aufwände anzuerkennen. Darüber müssen wir als Vertreter des Handels mit einigen Herstellern unbedingt ins Gespräch kommen. Wird der Marktpreis auf Kosten des Fachhandels erkauft, stimmt die Gewinnverteilung nicht."
Dialog statt öffentliches Ranking
Anders als bei vielen anderen Erhebungen verzichten VSF und BIKE&CO bewusst auf ein öffentliches Ranking oder „Naming and Shaming“. Ziel ist es vielmehr, die detaillierten Erkenntnisse als Basis für direkte, konstruktive Gespräche mit den Lieferanten zu nutzen. So soll den Herstellern aufgezeigt werden, dass eine reibungslose und faire Reklamationsabwicklung ein echter Wettbewerbsvorteil sein kann, der die Bindung zum stationären Fachhandel nachhaltig stärkt.
Umfrage zur Reklamationsabwicklung
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Initiatoren: VSF e. V. und BIKE&CO
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Zielgruppe: Fahrradlieferanten und stationärer Fachhandel
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Kategorien: Vormontage, Mängelquote, Bearbeitungsdauer, AW-Umfang & -Vergütung, Prozesstransparenz
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Ergebnis-Range: 1,86 bis 7,00 Punkte (bei max. 10)
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Fokus: Verbesserung der partnerschaftlichen Zusammenarbeit
Der Fachhandel nimmt sehr differenziert wahr, wer ihn im Servicefall im Regen stehen lässt und wer die wertvolle Arbeitszeit der Mechaniker respektiert. Die Umfrage liefert nun die nötigen Daten, um die Professionalisierung in diesem oft vernachlässigten Bereich der Wertschöpfungskette voranzutreiben.
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