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Online Kaufberatung - kann die Maschine den Verkäufer ersetzen?

Macro Trends beim Online Shopping
Das Internet und die Digitalisierung eröffnen für Verbraucher und Unternehmen ganz neue Möglichkeiten des Einkaufserlebnisses und der Vermarktung. Das Angebot im Handel hat sich zu einem großen Teil auf Verkaufsplattformen und Shops im Online Bereich verlagert, um eine größere Anzahl an Kunden zu gewinnen und gleichzeitig Produkte und Dienstleistungen umfangreicher anzubieten.

KI gesteuerte Produktberatung von Neocom.ai  // Bild: iStock-1165941362
KI gesteuerte Produktberatung von Neocom.ai // Bild: iStock-1165941362

Eine beliebte Unternehmensstrategie richtet sich auf das bestehende Geschäft, das digital transformiert wird, während das Internet gleichzeitig Raum für die Gründung eines Neugeschäfts bietet, ohne dass bereits eine Tätigkeit im stationären Handel notwendig war. Für Kunden bringt die Digitalisierung viele Vorteile, die sich auch im Kundenservice und in der Zuverlässigkeit im Prozess Kauf, Bestellung und Lieferung zeigen. Dabei ist es jedoch mit der reinen Bestellung von zu Hause und über PC und mobile Geräte noch nicht getan.

In der Regel findet die Produktsuche zu etwa 90 Prozent online statt. Es geht darum, dass Konsumenten sich vor dem Kauf ausgiebig informieren möchten und im Internet die Möglichkeit haben, aus einer Vielzahl an Produkten das beste und günstigste Angebot zu wählen. Wer sich für ein Produkt interessiert, kauft selten direkt im ersten Shop, in dem er auf das Angebot trifft. Der Kaufentscheidungsprozess ist komplex und mit einer gezielten Suche nach Produktinformationen verbunden, bevor überhaupt eine Bestellung aufgegeben wird.

Der Konsument kann dabei auf eine Vielzahl an Informationsquellen zurückgreifen, die er jedoch selbstständig ordnen und überblicken muss. Das führt wiederum dazu, dass der Aufwand höher ist und User vermehrt gesammelte Plattformen, Netzwerke und Portale nutzen, die den Preisvergleich oder die Beratung bieten, die gleichzeitig mit einer Weiterleitung auf Produktangebote verbunden ist. Nicht nur am PC, auch auf mobilen Geräten ist die Suche noch nicht ausreichend erleichtert.

Für Unternehmen ist es wichtig, nicht nur eine Vielzahl an Kunden zu gewinnen, sondern diese auch zu halten und in den eigenen Prozess zu integrieren. Neue Technologien machen es möglich, dass nicht nur Produkte angeboten, sondern auch das Interesse für diese geweckt werden kann. Eine moderne Form der neuen Kommunikation und Vermarktung ist die digitale Kaufberatung, die Unternehmen für ihre Kunden bereitstellen.

Im E-Commerce spricht man von Guided Selling oder digitale Kaufberatung. Der Nutzer kann über Live Chat, Chatbots oder einer geführten Schritt-für-Schritt-Mechanik eine Echtzeit Beratung in Anspruch nehmen, sodass aus einer Vielzahl an Produktangeboten nur die relevanten vorgeschlagen werden und damit die Kaufentscheidung erleichtert wird. Guided Selling ermöglicht dabei nicht nur die Führung durch das Produktangebot, sondern regt auch zum Kauf an. Einen guten Service wissen viele Konsumenten zu schätzen. Dabei wird jedoch Wert darauf gelegt, dass die Kaufberatung natürlich stattfindet, ohne dass die Verkaufsstrategie dahinter sichtbar ist.

Die typischen Schwierigkeiten der Konsumenten beim Online-Kauf
Die übliche Produktsuche erfolgt im Internet durch die Eingabe des Produkts in Suchmaschinen und den von diesen ausgegebenen Verweisen auf die möglichen Websites und Shops, die den Artikel anbieten. Genauso können User direkt auf bekannte Verkaufsplattformen gehen, über die Shops und Händler gesammelt ihr Angebot unterbreiten, oder auf Unternehmensseiten und Online-Shops zurückgreifen, bei denen sie gute Erfahrungen gemacht haben und im Angebot fündig werden.

Problematisch dabei ist, dass online zu viele Produkte vermarktet werden und der Überblick auch allgemein schwieriger wird. Zwar besteht die Möglichkeit, bei Unternehmen in Webshops und auf Verkaufsplattformen direkt zu bestellen, die meisten möchten jedoch nicht das erstbeste Angebot nutzen, sondern sich vielmehr umfangreicher informieren. Mit der Hilfe von Filtern, lässt sich das Produktangebot zwar besser sortieren, oftmals sind diese jedoch für Laien zu technisch oder unverständlich, so dass der Überblick schnell verloren geht.

Der durchschnittliche Konsument hat bei der Produktsuche zwischen 5 bis 500 Touchpoints, bis er das geeignete Produkt findet. Das führt zu Verzögerungen und verlorenen Kunden, besonders wenn Online-Shops das Webdesign nicht ausreichend übersichtlich abstimmen. Das hat den Trend einer Automatisierungswelle möglich gemacht. Maschinen übernehmen die Beratung, die Verkaufsführung, den Kundenservice und den Verkaufsabschluss. Roboter, Chatbots, Voice Chat und digitale Assistenten bestimmen die Zukunft. Künstliche Intelligenz erleichtert die Echtzeitkommunikation, die zu allen Tages- und Nachtzeiten zur Verfügung steht und nicht an Öffnungszeiten gebunden ist.

Guided Selling und digitale Kaufberater
Künstliche Intelligenz, kurz KI, ist ein zukunftsweisender und übergreifender Macro Trend und lässt sich hervorragend in alle Unternehmensprozesse integrieren. Das gilt nicht nur für die Flut an Daten und Angeboten, die so einheitlich erfasst werden, sondern auch für die Vermarktung und den Verkauf, geprägt durch die schnelle, zuvorkommende und persönliche Beratung von digitalen Kaufberatern und ihrer faszinierenden Lernfähigkeit.

KI ermöglicht mehr Benutzerfreundlichkeit und Individualität. Guided Selling ist die moderne Verkaufsführung, durch die Unternehmen potentielle Kunden unkompliziert beraten, durch die Produktauswahl führen und zu einer sicheren Kaufentscheidung führen können. Digitale Kaufberater sind dazu gedacht, den echten Verkäufer zu imitieren und lernen anhand der Kundengespräche und der bereitgestellten Kaufempfehlungen, wonach gesucht wird und welche Daten schnell bereitzustellen haben. Das ist auch bei sehr komplexen Produkten möglich, verkürzt dabei die Prozesse und beschleunigt die Kaufentscheidung.

Es geht darum, ein unverbindliches Gespräch zu starten und mit Hilfe von Chatbots und sprachgesteuerten Technologien zum Kauf anzuregen. Die digitale Beratung funktioniert als Dialog, bei dem Fragen gestellt werden, auf die der Kunde antwortet, wodurch die KI ein persönliches Profil erstellt und Kaufempfehlungen aussprechen kann. Gerade weil Verbraucher im Internet mit einer überwältigenden Anzahl an Angeboten und Kaufmöglichkeiten konfrontiert sind, ist Hilfe gewünscht, um sich online über Dienstleistungen und Produkte beraten und zum Kauf führen zu lassen. Mit Guided Selling kann individuell auf die Kundenbedürfnisse eingegangen werden, während zum Problem die Lösung angeboten wird. Doch der Prozess ist noch viel komplexer. Digitale Berater vereinen die positiven Aspekte des stationären Handels mit den Vorteilen des e-Commerce.

Ein Kunde, der ein Fahrrad kaufen möchte, hat im Grunde noch keine konkrete Vorstellung, welches Bike es genau sein soll. Stattdessen soll das Fahrrad bestimmte Merkmale aufweisen, die den Fahrkomfort erhöhen. Mit Guided Selling ist es möglich, Konsumenten gezielt nach seinen eigenen Anforderungen durch das Sortiment zu führen und dabei intelligent zu beraten. Durch Fragen findet der digitale Kaufberater heraus, worauf der Konsument Wert legt und welche Wünsche er hat. Mag er mehr Stadt- oder Geländefahrten? Fährt er täglich oder nur gelegentlich Fahrrad? Möchte er ausführliche Informationen zum Bike oder eine Auswahl bestimmter Fahrradtypen? Auch Fragen zum Design, zur Farbe und Ausstattung helfen weiter.

Anhand der gemeinsam erstellten Auswahlkriterien erfolgt der Informationsprozess zielgerichteter, während für die Kaufentscheidung Vertrauen aufgebaut wird, da eine kompetente Beratung möglich ist. Es geht darum, die Bedürfnisse des Konsumenten genau zu erfassen und die für ihn geeigneten Inhalte bereitzustellen, selbst dann, wenn er eigentlich nicht konkret interessiert ist. Eine wichtige Rolle spielt der psychologische Wohlfühlfaktor bei der Beratung. Kunden, die für den Kauf alle benötigten Informationen erhalten haben, kommen eher wieder als Verbraucher, die sich im Online-Shop nur umsehen und ihre Informationen selbst zusammensuchen müssen. Es entsteht entsprechend eine Win-Win-Situation für beide Seiten. Der Kunde ist zufrieden, das Unternehmen ebenso.


Die Anbieter von digitalen Kaufberatern
Mit einem digitalen Kaufberater haben Unternehmen die Möglichkeit, ihre Kunden in Echtzeit zu beraten und die für ihn relevanten Kaufentscheide übersichtlich und strukturiert darzulegen. Kunden können die persönliche Unterstützung dabei selbst steuern. Im e-Commerce-Prozess erfolgt die Beratung automatisch und wird vom Kunden ausgelöst. Entscheidend ist die Nutzung hochwertiger Software, die den Guided Selling Prozess auf hohem Niveau umsetzt und eine gefestigte Vertrauensbasis schafft.

Es gibt verschiedene Anbieter für Digitalisierung auf dem Markt, die digitale Kaufberater und Chatbots entwickeln und vermarkten. Dabei gibt es keine einheitliche Software, die für alle Unternehmen sinnvoll ist. Jedes Unternehmen ist anders und hat entsprechend einen anderen Anspruch auf die Integration moderner Prozesse. Abhängig ist die Wahl des digitalen Kaufberaters auch von der Komplexität des Angebots.

Einer der der führenden digitalen Bike Berater ist „Neocom“ (neocom.ai) . Mit dieser KI arbeiten bereits bekannte Händler und Marken wie „Fahrrad.de“ oder „Kalkhoff“. Hier vereinen sich Macro Trends mit digitalen Lösungen und e-Commerce auf höchstem Niveau.
Die Vorteile beinhalten die enorme Beschleunigung des Angebotsprozesses, den besseren Überblick über komplexe Portfolios, bei denen ständig Neuzugänge zu erwarten sind, die Zeiteinsparung, die Kundengewinnung und geschaffene Vertrauensbasis, die zuverlässige Entscheidungshilfe und eine moderne, auf Bedürfnisse und Anforderungen ausgerichtete Bereitstellung von Produkten, so von Fahrrädern und Fahrradbedarf.

Verbraucher erhalten eine umfassende Beratung, wobei sich jedes Produkt auf Wunsch bis ins kleinste Detail erklären und vor Augen führen lässt. Das Team des Münchner Startups hat sich aus persönlicher Not zur Mission gemacht, die besten digitalen Kaufberater vorzustellen und für Unternehmen verfügbar zu machen. Für moderne Unternehmen ist das Angebot kundenspezifischer Produkte für den Erfolg und die Gewinnmaximierung entscheidend. Mit einem sinnvollen Produkt-Konfigurator, einem ausgeklügelten e-Commerce-Prozess, mit Chatbot und KI ist eine bessere Basis geschaffen, Kunden zu binden und die Kundenzufriedenheit zu steigern. --> Sehen Sie sich hier eine Beispiel-Beratung an